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24. September 2021

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Beschwerderekord mit Schwerpunkt auf Streitschlichtung und Prävention

Beschwerderekord mit Schwerpunkt auf Streitschlichtung und Prävention© Pexels.com/Photomix Company 230544

Jahresbericht 2020 der Internet-Ombudsstelle geprägt von Corona-Pandemie und massiv gestiegener Nutzung von Online-Angeboten. Abo-Fallen, gefälschte Shops und Lieferverzögerungen steigern Beschwerden um fast vierzig Prozent.

(red/cc) Die Corona-Pandemie brachte 2020 einen regelrechten Digitalisierungs-Boom mit einer massiv gesteigerten Nutzung von Online-Angeboten. Begleitend stiegen auch die eingehenden Meldungen bei der Internet Ombudsstelle stark. In Summe wurden im letzten Jahr 6.534 Beschwerden (+ 37,4 Prozent) österreichischer Konsumentinnen und Konsumenten bearbeitet und das entspricht einer Steigerung um fast vierzig Prozent (exakt 37,4). „Ein neuer Spitzenwert, die wichtigsten Themen sind Abo-Fallen, Fakeshops und Lieferverzögerungen“, so die kostenlos beratende Internet Ombudsstelle in einer Aussendung.

Die Schattenseiten des Internets
„Wir dürfen nicht auf die Schattenseiten des Internets vergessen. KonsumentInnen sind in der virtuellen Welt mit Risiken wie Betrugsfallen oder Verletzungen der Persönlichkeitsrechte konfrontiert. Wir müssen sie bei diesen Herausforderungen unterstützen und da leistet die Internet Ombudsstelle einen wichtigen Beitrag“, betont Rudolf Anschober, Bundesminister für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz.

„Unsere ExpertInnen bieten seit mehr als 20 Jahren rasche und unbürokratische Hilfe in Form von kostenloser Streitschlichtung und Beratung an. Aufgrund der steigenden Nachfrage wurde der Online-Auftritt der Internet Ombudsstelle letztes Jahr deutlich erweitert und das hat sich bewährt“, ergänzt Karl Gladt, Projektleiter der Internet Ombudsstelle.

Abo-Fallen, Fakeshops und Lieferverzug
Wie schon 2019 gab es auch im letzten Jahr die meisten Beschwerden zum Thema „Abo-Fallen“. Bei dieser Betrugsmasche geben KonsumentInnen ihre Daten an, um ein vermeintlich einmaliges oder kostenfreies Angebot zu nutzen. Dauer und Kosten werden hier nicht oder nicht transparent genug angeführt. Besonders häufig schnappt die Abo-Falle bei vermeintlichen Film-Streaming-Plattformen zu. Zu den Top-Beschwerdegründen zählen zudem weiterhin Fakeshops.

Während der Covid-19-Pandemie nutzten Internet-Kriminelle die Notsituation aus und setzten vermehrt auf stark nachgefragte Schutz- und Hygieneprodukte wie Atemschutzmasken, Desinfektionsmittel oder Schutzkleidung. Die Betreiber derartiger Fakeshops reagieren sehr unmittelbar auf eine erhöhte Nachfrage nach bestimmten Produkten. Zahlreiche Beschwerden wurden auch zu verzögerten Lieferungen gemeldet, unterbrochene Lieferketten führten bei vielen E-Commerce-Anbietern zu Lieferproblemen.

Storno-Welle im Tourismus
Angestiegen sind auch Storno-Probleme. Einerseits wurden viele Flüge von Airlines abgesagt oder Hotels vorübergehend geschlossen. Andererseits wollten oder mussten viele ÖsterreicherInnen im Jahr 2020 gebuchte Flüge, Übernachtungen, oder Pauschalreisen stornieren. Dabei stellte sich vielfach die Frage, ob ein Wegfall der Geschäftsgrundlage und damit ein Rücktrittsrecht für die KonsumentInnen besteht.

Ein häufiges Ärgernis war auch die Frage, wer denn eigentlich für die Abwicklung der Stornierung und etwaige Rückzahlungen zuständig ist: der Vertragspartner, also etwa die Airline oder das Hotel, oder der Vermittler, inklusive Buchungsplattformen. In vielen Fällen schoben sich die Parteien gegenseitig den schwarzen Peter zu – und schickten die KundInnen im Kreis. Die Internet Ombudsstelle klärte hier über die rechtliche Situation auf oder nennt zuständige Stellen wie die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte.

Rechtliche Stolperfallen bei China-Shops und „Dropshipper“
Immer mehr Beschwerden erreichen die Internet Ombudsstelle auch zu Bestellungen bei Online-Händlern mit Sitz in China. Sprache, Währung und Design der Shops lassen NutzerInnen oft glauben, es handle sich um einen Anbieter mit Sitz in der EU. Dass dem nicht so ist, stellen KonsumentInnen oft erst fest, wenn die Lieferung der Ware Wochen auf sich warten lässt oder überraschend Zollgebühren und Einfuhrumsatzsteuer zu zahlen sind. Manchmal kommt es sogar vor, dass Waren von den Zollbehörden wegen Markenrechtsverletzungen vernichtet werden.

Vervielfacht hat sich zudem die Anzahl sogenannter „Dropshipping-Händler“. Dabei handelt es sich um österreichische Anbieter, die Waren vom Hersteller bzw. Großhändler (meist mit Sitz in China) direkt an den Kunden verschicken lassen – ohne die Produkte jemals in Händen zu halten. Diese Art von Business lässt sich einfach von zu Hause aus betreiben. Vor allem junge Erwachsene witterten hier zuletzt eine Verdienstchance. Sie missachten dabei aber vielfach Konsumentenschutz-Vorschriften. Auch beim Rücktritt bzw. bei Rücksendungen kommt es in solchen Fällen oft zu Problemen.

Mein Bild im Netz und Watchlist Internet
Besonderes Augenmerk beim neuen Online-Auftritt der Internet Ombudsstelle wurde dem Thema „Mein Bild im Netz“ geschenkt. Die Veröffentlichung von unerwünschten Fotos im Netz führt immer öfter zu Ärger und Problemen. Unterstützt vom Digitalisierungsfonds der Arbeiterkammer, bietet die Internet Ombudsstelle mit dem Schwerpunktbereich „Mein Bild im Netz“ umfassende rechtliche Informationen zu diesem Themenbereich an. Außerdem unterstützt die Internet Ombudsstelle Betroffene, die mit unerwünschten Fotos oder Videos im Netz konfrontiert sind.

Ergänzt wird das Angebot der Internet Ombudsstelle durch die Watchlist Internet. Hier erhalten KonsumentInnen laufende Informationen zu aktuellen Betrugsmaschen. Die Beiträge basieren neben den Beschwerden bei der Internet Ombudsstelle sowie eigenen Recherchen auf Meldungen von UserInnen. Diese beteiligen sich immer aktiver an der Präventions-Plattform: Rund 16.500 Berichte konnten 2020 (+ 55 Prozent gegenüber 2019) verzeichnet werden. Die generelle Zahl der Website-Besuche hat sich 2020 um über 48 Prozent auf rd. 2,5 Millionen gesteigert.

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red/cc, Economy Ausgabe Webartikel, 12.04.2021