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05. Dezember 2022

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Interaktive Kundenservices und E-Commerce für neues Wachstum

Interaktive Kundenservices und E-Commerce für neues Wachstum© Pexels.com/Craig Shine

Veränderte Kundenbedürfnisse und branchenübergreifende Beispiele digitaler Vertriebstechnologien als Themen bei Veranstaltung von Salesforce und Merkle. Erörtert werden etwa CRM-Integration von WhatsApp und Referenzen Raiffeisen Bank, BIPA oder Hartlauer.

(red/czaak) Im Rahmen eines Pressegespräches stellten Steffen Lange, Landeschef von Salesforce Österreich und Mathias Fanschek, Managing Director von Merkle (a dentsu company) kürzlich aktuelle E-Commerce Trends und betriebliche Beispiele für den erfolgreichen Einsatz moderner Vertriebstechnologien vor. Im Fokus stand die Präsentation von gemeinsamen Referenzen und ein Einblick in zukünftige Technologietrends. Ausgangsbasis sind veränderte Erwartungshaltungen wie Bedürfnisse von Kunden, und die Unterstützung im Kundenservice mittels interaktiver und datengetriebener Marketing- und Vertriebstechnologien.

Vor der Digitalisierung setzten Unternehmen auf ihr Personal, welches die Wünsche seiner Kunden persönlich kannte - nun müssen diese Kundenservices von digitalen Systemen übernommen werden und dabei auch viele Kommunikationskanäle und Märkte integriert werden. Die persönliche Ansprache muss aber auch hier gewährleistet sein und auch individuelle Kundenwünsche müssen erfüllt werden. Aktuelle internationale Studien zeigen, dass über 70 Prozent der Konsumenten von Unternehmen Wissen und Verständnis für ihre persönlichen Bedürfnisse erwarten.

Raiffeisenbank International vertraut auf Salesforce
Die Raiffeisenbank International (RBI) adressiert in Österreich die 1.000 Top-Unternehmen und betreut Angaben zufolge im CEE-Raum rund 18 Millionen Kunden in rund 1.800 Geschäftsstellen. Aktuell hat sie nun die Salesforce Marketing Cloud und die Anwendung „Interaction Studio“ in ihre vorhandene Marketing- und Vertriebsstruktur integriert. Zielsetzung ist eine digitalisierte und datengetriebene Optimierung des Marketings für eine entsprechend verbesserte Individualisierung der Kundenbetreuung.

„Wir konnten bereits wenige Wochen nach Start der Implementierung der Salesforce Anwendung in vier Netzwerkbanken über ausgewählte Kanäle mit unseren Kunden kommunizieren. Auch die Experten von Merkle bringen uns einen hohen Mehrwert, die Zusammenarbeit und der Transfer von Know-how funktionieren überaus professionell“, sagt Igor Sopcak, CRM-Manager bei der RBI.

WhatsApp ab nun in Salesforce-Lösung integriert
Ein wichtiger Punkt in der modernen Kommunikation von Menschen sind die Sozialen Medien und digitale Kommunikationsinstrumente wie etwa Messenger-Dienste. All diese Medien-Dienste spielen auch im modernen Marketing von Unternehmen eine zentrale Rolle und ganz aktuell wurde nun der Messenger-Dienst WhatsApp in die Saleforce Markting Cloud integriert. „Mit der Integration von WhatsApp bei Salesforce können wir die weltweit erste Echtzeit-CRM für ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis anbieten“, erläutert Mathias Fanschek von Merkle.

Merkle ist eine datengetriebene Digitalagentur für Customer Experience Management (CXM) und darauf spezialisiert, personalisierte und kanalübergreifende Kundenerlebnisse zu entwickeln. Das Unternehmen gehört seit 2016 zur global tätigen dentsu-Gruppe und verfügt über eigene Niederlassungen in der Schweiz, Deutschland und Österreich sowie in Tschechien, Serbien und Portugal.

BIPA, Hartlauer und Swarovski setzen auf Salesforce-Clud
„Digitalisierung ist der Schlüsselfaktor, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben und das gilt gerade für Klein- und Mittelunternehmen. E-Commerce bietet dabei einfache Zugänge zu neuen Kundengruppen im In- und Ausland“, so Steffen Lange von Salesforce Österreich. Salesforc hat zuletzt eine ganze Reihe von neuen CRM-Projekten umgesetzt, darunter etwa BIPA, Hartlauer und Swarovski.

Um den E-Commerce-Bereich voranzutreiben, holte sich BIPA Salesforce ins Boot und war dann zu Beginn der Corona-Pandemie im Frühjahr 2020 mit seiner kanalübergreifenden Strategie (engl. Omnichannel) über die Salesforce Commerce Cloud gut vorbereitet. Als der erste Lockdown zu einem regelrechten Ansturm auf den Online-Shop führte, war das Unternehmen in der Lage, schnell auf die gestiegene Nachfrage zu reagieren.

Ganzheitliches Transformationsprojekt
„Mit der Salesforce Commerce Cloud können wir sämtliche Prozesse, die für ein E-Commerce-System relevant sind, flexibel wie auch schnell umsetzen und mit den Businessprozessen der REWE Group Systeme verbinden“, sagt Alexander Huber, Head of Commerce bei BIPA. Beim Handelsbetrieb Hartlauer setzte Salesforce-Partner Emakina ein ganzheitliches Transformationsprojekt um. Von Website, Webshop und Order Management über Digital Asset Management, Produkt-Informationsmanagement und Content Management bis hin zu einer Marktplatzlösung, Social Listening und Real-time Business Analytics wurden alles erneuert bzw. eingeführt.

„Durch das perfektionierte Zusammenspiel von Inhalt, Dialog und Beratung profitieren unsere KundInnen ebenso wie unsere MitarbeiterInnen. Mit dieser digitalen Rundum-Lösung von Salesforce haben wir eine solide Basis geschaffen, um bestehende Kundenbeziehungen zu stärken und neue aufzubauen“, sagt Johannes Weinzierl, Bereichsleiter Marketing und IT bei Hartlauer.

Umfassende CRM-Expertise von weltweit über 150.000 Kunden
„Der kanalübergreifende Omnichannel-Ansatz von Emakina hilft Hartlauer, Kundenbeziehungen, Marketing und Vertrieb zusammenzuführen und den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Das Projekt ist auch ein erstklassiges Beispiel für eine zukunftssichere Lösung im Retail“, unterstreicht Steffen Lange, Landeschef von Salesforce Österreich.

Bei Swarovski wurde die Salesforce Sales Cloud eingeführt, um Shopping und Kundenservice noch besser miteinander zu verknüpfen. Hier realisierte die Digitalagentur dotSource die technische Anbindung an den bestehenden Onlineshop. „Kundenbezogene Daten aus dem E-Commerce können so direkt synchronisiert und die Kunden-Accounts aus dem Onlineshop problemlos in das CRM-System transferiert werden“, erläutert Lange von Salesforce Österreich. In Summe betreut Salesforce branchenübergreifend über 150.000 Kunden in weltweit 110 Niederlassungen.

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red/czaak, Economy Ausgabe Webartikel, 04.10.2022