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19. Dezember 2018

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„Wir nennen das auch Customer first!“

„Wir nennen das auch Customer first!“© Klarna

Robert Bueninck, General Manager der DACH Region von Klarna im zweiten Teil des Gesprächs mit economy über neue Anforderungsprofile für Payment-Dienstleister, Herausforderungen beim grenzüberschreitenden Online-Handel und zukünftigen Trends beim Thema Payment.

Economy: IT-Dienstleister haben sich bis dato am technologisch Machbaren orientiert, nun müssen sie zunehmend das Business und die Geschäftsmodelle ihrer Kunden verstehen und oftmals auch die Erwartungshaltung der Kunden des Kunden. Wie geht Klarna mit diesem neuen Anforderungsprofil um?
Robert Bueninck: In unserem Fall definieren wir diese Endkunden als Smart Customer und dazu gehören auch jüngere, technikaffine Zielgruppen als die Konsumenten von Morgen.
Gerade dieses Segment erwartet Mehrwert von einem Zahlungsdienstleister. Eigenschaften wie Sicherheit und Datenschutz sehen sie als Grundvoraussetzung beim Bezahlen. Ihnen geht es viel mehr um Einfachheit und Schnelligkeit.
Damit kommt dem sogenannten Convenience-Faktor mit schnell und einfach und von jedem Endgerät aus jederzeit bezahlen zu können, eine entscheidende Bedeutung zu.

Das könnte dann aber wiederum mit technologischer Innovation gelöst werden ...
... Exakt. Unsere Klarna App bietet genau das: Hier kann der Kunde alle Einkäufe in Echtzeit verwalten, per 1-Klick bezahlen, bei Bedarf die Zahlungsart ändern oder auch Retouren anmelden.
Zudem sind der Status der Bestellung und Lagerort des Pakets jederzeit in der App einsehbar und bei Problemen oder Fragen ist der Kundenservice mittels Chats 24/7 erreichbar.
Die App bietet zusätzlich Inspiration und Empfehlungen basierend auf der Bestellhistorie und das individuell auf den Kunden und seine Präferenzen zugeschnitten. Sie wird damit zum persönlichen Shopping-Assistent und täglichen Begleiter.

Ein entscheidender Faktor beim Internet-Shopping ist der virtuelle Kassenbereich, genannt Check-out. Welche Erfolgskriterien gelten hier für die Gestaltung?
Voraussetzung ist die Fokussierung auf den Kunden um einen benutzerfreundlichen Bezahlprozess anbieten zu können. Wir nennen das auch „Customer first“!
Viele unserer Features für Händler basieren auf dem Nutzerverhalten unserer Kunden und Fehlerquellen, die wir über die Zeit identifiziert haben.
Ein Beispiel ist die Prefill-Funktion, wo das System einen Klarna-Kunden erkennt und auf Wunsch sämtliche Bestelldaten automatisch ergänzt.
Ein weiteres ist eine kürzlich eingeführte Innovation in Form eines Adressmoduls, wo bei Eingabe der Adresse im Check-out automatisch Vorschläge für die korrekte Straße und Stadt eingeblendet werden und so Tippfehler und damit ausgelöste verspätete oder unzustellbare Lieferungen vermeidbar sind.

Internet-Shops punkten mit grenzüberschreitenden Märkten ...
... und gerade da kann dann ein international tätiger Zahlungsanbieter unterstützen und fehlendes Know-how ergänzen, wenn es um die Expansion des Online-Shops in weitere Märkte geht.
Mangelndes Wissen über Besonderheiten oder auch große Unterschiede zwischen verschiedenen Märkten fordern die Händler heraus und das kann vor allem das Thema Zahlungsarten betreffen.
Ein Beispiel ist die Direktüberweisung iDEAL in den Niederlanden, die dort flächendeckend Akzeptanz erfährt. In UK kommt beim Online-Shopping größtenteils die Kredit- oder Debitkarte zum Einsatz. In Österreich ist wiederum der Rechnungskauf die beliebteste Bezahlmethode.
Wie sollte ein Händler reagieren?

Grundsätzlich ist das Wachstumspotenzial insbesondere für kleine und mittelgroße Händler enorm, die Fallhöhe allerdings auch.
Es gilt daher auf die Eigenheiten, Gewohnheiten und Erwartungen der potenziellen Kunden einzugehen. Klarna passt die Bestell- und Bezahlprozesse für Kunden in unterschiedlichen Märkten laufend an und optimiert sie entsprechend.
Der Klarna Checkout vereint in neun Märkten in nur einer einzigen Lösung die beliebtesten Zahlungsmethoden und passt diese an lokale Bedürfnisse an. Ohne zusätzlichen Aufwand.

Für welche Bereiche spielt das Thema Bezahlen eine Rolle und welche wird es noch spielen?
Die Digitalisierung schafft neue Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle, die sich primär an den Lebenswelten der Menschen orientieren und dabei spielt Bezahlen eine zentrale Rolle.
Wir erledigen immer mehr private und berufliche Aufgaben von unterwegs und dazu zählt auch der Kauf von Waren und Dienstleistungen, wo eine zunehmende Digitalisierung stattfindet.
Wichtig ist, dass die Bedürfnisse und Nutzungsgewohnheiten der Konsumenten im Mittelpunkt stehen, dann werden sich auch digitale Bezahlmethoden durchsetzen, die sowohl das Nutzungserlebnis für den Kunden verbessern als auch durch schnellere Abwicklung und geringere Verwaltungskosten Mehrwert und Effizienz ermöglichen.

Welche Trends sehen Sie für die Zukunft im Handel?
Bereits heute können Konsumenten beim Online-Shopping alles per Knopfdruck erledigen: bei Klarna etwa Bestellungen mit einem Klick zahlen, verwalten und zurücksenden – und das immer personalisierter. Zukünftig wird das Einkaufs- und Bezahlerlebnis durch neue Technologien noch reibungsloser funktionieren. Dann wird für die Bezahlung – online wie offline – nicht mehr nach der Kredit- oder Girokarte gesucht, sondern der Kauf einfach auf dem Smartphone, der Smartwatch oder per Sprachbefehl ausgelöst.
Online-Shops müssen sich darauf einstellen: mit Bezahlverfahren, die schnell, einfach und intuitiv auf allen Endgeräten zu jeder Zeit einwandfrei funktionieren.

Links

red/czaak, Economy Ausgabe Webartikel, 12.11.2018