KI-Roboter erledigen 11.000 Arbeitsstunden

Uniqa Versicherung setzt für einfache Tätigkeiten auf Künstliche Intelligenz. Automatisierung ist auch Basis für Einstieg in Drittkundengeschäft mit ersten Kunden in Deutschland.

(red/czaak) Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung kann Geschäftsprozesse unterstützen und für Effizienz sowie Freiraum für neue Wertschöpfung sorgen. Bei der Uniqa Versicherung übernimmt die KI nun zunehmend simplere Aufgabenbereiche, etwa im Bereich der Schadensabwicklung bei KFZ oder Abrechnungen bei Gesundheitsdiensten bzw. Apotheken. Dank der Automatisierung steigt die Uniqa nun auch in das sogenannte Drittkundengeschäft ein und hat hier bereits erste Kunden in Deutschland.

„Künstliche Intelligenz wird kurzfristig überschätzt, langfristig jedoch unterschätzt – denn sie wird die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten, massiv verändern“, betonte Wolf Gerlach, Vorstand Operations bei der UNIQA Insurance Group AG. In einem Pressegespräch skizzierte Gerlach ökologische, makroökonomische, gesellschaftliche und technologische Veränderungen, die das operative Modell der Versicherungsbranche nachhaltig beeinflussen. Dazu gehören Themen wie etwa die Erderhitzung, die sowohl in Anzahl als auch in Stärke zu mehr Schäden führt.

Neue Herangehensweisen im Kundenservice
Und das erfordere „neue Herangehensweisen, um die Kund:innen bestmöglich zu servicieren“. Gerlach weiter: „Die Inflation verteuert die Beseitigung von Schäden, gleichzeitig ist das Umfeld für Veranlagungen herausfordernd. Somit erhöht sich der Druck, die operative Abwicklung kosteneffizienter zu gestalten. Zudem wird der demografische Wandel schlagend: Die Generation der sogenannten Babyboomer geht in Pension, dementsprechend verschärft sich der Fachkräftemangel weiter“, so der Uniqa-Vorstand.
Um diese aktuellen Herausforderungen zu meistern und vor allem den Uniqa-Kunden auch in Zukunft die gewohnt hohe Servicequalität zu bieten, spielen bei der Versicherung nun technologische Innovationen wie „Robotics Process Automation“ und Künstliche Intelligenz eine wesentliche Rolle. Besonders im Kundenservice finden sich viele Anwendungsmöglichkeiten. „Das schafft den Raum für unsere Mitarbeitenden sich mit mehr Zeit und intensiver um Kundinnen und Kunden zu kümmern“, unterstreicht Wolf Gerlach, Vorstand Operations bei der UNIQA Insurance Group AG.

Erfolgreicher Einsatz im Bereich KFZ, Gesundheit oder Unwetterschäden
Operativ übernehmen diese softwaregestützten Roboter in erster Linie einfache, repetitive Tätigkeiten und sie sind eine Ergänzung zur täglichen Fallbearbeitung, etwa im Bereich KFZ. Cabrios und Motorräder werden zumeist nur im Sommer gefahren, der KFZ-Vertrag kann über den Winter stillgelegt werden. Diese Stilllegung übernimmt zum Beispiel ein Roboter. Bei der Uniqa haben diese Automatisierungstechnologien heuer bereits mehr als 0,5 Millionen Fälle beziehungsweise Teilprozesse bearbeitet und dabei 11.000 Stunden an manueller Arbeit übernommen, so die Angaben. In Bereich Automation im Schadensmanagement arbeitet Uniqa mit omni:us zusammen.

Operativ ist innerhalb eines Jahres der Anteil der KFZ-Schäden, die bereits ohne menschliches Zutun bearbeitet werden, von 0 auf rund 17 Prozent gestiegen (Ende Q3 2023). 2023 wurden mehr als 8.000 KFZ Kasko-Schadenfälle von Anfang bis Ende durch KI erledigt, seit Mitte 2023 bereits über 6.000 Rechtsschutzfälle bearbeitet. Bei der Krankenversicherung wurden im Jahr 2023 bereits über 160.000 Leistungsfälle automatisiert verarbeitet. Dabei ist zu beachten: Muss eine Leistung abgelehnt werden, entscheidet die KI jedoch niemals allein - hier werden immer Schadenmitarbeiter zur finalen Prüfung hinzugezogen, so die Uniqa.

Freiraum für neue Wertschöpfung und Basis für neue Geschäftsmodelle
Wie neue Technologien Prozesse bzw. Servicequalität sowohl für Mitarbeiter als für Kunden optimieren, zeige sich auch bei Einreichungen in der ambulanten Krankenversicherung. Hier kann mit dem Handy die Apotheken-Rechnung fotografiert werden und nach Hochladung über die myUNIQA App erhalten die Kunden das Geld. Mit Ende Q3 wurden so schon knapp 22 Prozent der Einreichungen automatisch abgewickelt. Ein weiteres Beispiel betrifft die Hilfe bei Unwettern. KI-basierte Automatisierung beschleunigt auch hier den Bearbeitungsprozess, etwa bei Schaden-Großereignissen, wo in kürzester Zeit tausende Schadenmeldungen in gleichbleibender Qualität abgearbeitet werden können.

„Die Erfolge von UNIQA im Bereich Automatisierung und Künstliche Intelligenz und die damit einhergehenden Effizienzsteigerungen erlauben es uns erste Schritte im Bereich des Drittkundengeschäfts zu gehen. Mitarbeitende von UNIQA, die durch Automatisierung freigespielt werden, wickeln bereits für zwei Versicherungsunternehmen in Deutschland die Bearbeitung von Schäden ab“ erläutert Gerlach. Aktuell werden neue MitarbeiterInnen eingestellt, um dieses Nachfrage abdecken zu können. „Hier eröffnen sich neue Geschäftsmodelle, die wir 2024 weiter skalieren werden“, betont Gerlach abschließend.